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Design de Service

Concevoir des parcours utilisateurs expérientiels (CX) en minimisant les points de friction et en créant des moments waouh avec une méthodologie réplicable.

Le User Journey sprint

Le user journey sprint (parcours utilisateur) permet d’optimiser ou de créer des parcours utilisateur en évitant les points de friction et en créant des moments magiques. L’atelier Design de Service (CX) vous permet de pratiquer et de répliquer un tel sprint dans votre organisation.

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Compétences développées

  • Acquérir l’état d’esprit du Design de Service (CX), la centricité utilisateur.
  • Pratiquer la méthodologie d’innovation efficace centrée sur l’utilisateur, le User Journey Sprint, pour rapidement améliorer des parcours.
  • Faire l’apprentissage du processus et de ses outils (canevas parcours utilisateur, service blueprint).
  • Expérimentez l’immersion et l'observation pour collecter des informations sur les utilisateurs. 
  • Identifier les points de friction comme besoins non satisfaits des utilisateurs
  • Brainstormer des améliorations au parcours utilisateur et inventer des moments waouh pour créer une expérience
  • Prototyper et tester avec le service scenario et les scènes 2D, 3D. 
  • Itérer avec une feuille de route. Décrire la solution avec le service blueprint.
  • Expérimenter une culture de travail agile basée sur l’empathie, le prototypage / test et l’itération.

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Ces objectifs sont alignés au référentiel de compétences de la certification Innover et transformer et au framework productdesignguides.org

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Note: un service est une approche holistique incluant le digital si nécessaire

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[[en]]The user journey map [[fr]]Le parcours utilisateur

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Dernière mise à jour le 12 avril 2024

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Programme d’apprentissage

Votre programme consiste en un contenu de compétences professionnalisantes et en 3 modalités pédagogiques différentes afin de répondre à vos besoins.  

Contenu pédagogique

Vous partez d’un brief avec la décisionnaire pour aboutir à un parcours utilisateur optimisé et des service blueprints.

4 étapes articulées et outillées qui vous permettent de créer ou d’améliorer des services.

En complément il est recommandé de faire la formation de facilitation & design d’ateliers collaboratifs. Cela vous permettra d’adopter la posture de la facilitation en Intelligence Collective.

INTRODUCTION

INTRODUCTION

Le Service Design sprint (ou User Journey sprint) est la méthode agile pour améliorer ou créer un parcours utilisateur comme une expérience sans points de friction et avec des moments mémorables, dits waouh.

Ce processus s'appuie sur les 2 phases du design. Il s'agit avant tout de comprendre les problèmes exprimés sous forme de points de friction, ensuite, en itération, de concevoir et tester des solutions.

Ce sprint fait partie des méthodes agiles.

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01 IMMERSE

De l’immersion au parcours utilisateur.

Vous pratiquez l’observation et en particulier l’immersion pour construire le parcours utilisateur (User Journey) avec des étapes et ses objectifs à atteindre (job-to-be-done). Vous choisissez le persona pour qui vous voulez améliorer le parcours.

  • Cadrer le sprint en impliquant les parties prenantes adéquates
  • Cartographier l'écosystème qui encadre l'expérience utilisateur
  • Préparer la recherche en concevant un proto-persona
  • Obtenir des données réelles en menant une observation et une immersion
  • Synthétiser les données récoltées par une cartographie de l'expérience utilisateur

‍

02 IDENTIFY OPPORTUNITIES

De moments clé à des idées.

Vousidentifiez les points de friction et les moments clé à améliorer. Vous apprenez à prioriser avec les contraintes que vous avez. Vous brainstormez pour résoudre ces points de friction et pour créer des moments magiques dont l’utilisateur se souviendra. Vous désignez une expérience engageante.

  • Définir un ou plusieurs personas issus de votre recherche
  • Définir des key insights
  • Comprendre le parcours utilisateur as is
  • Identifier des points de friction et des Moments of Truth
  • Sélectionner vos opportunités d'amélioration

‍

03 IMPROVE

Du prototype au test.

Vous prototypez les idées les plus judicieuses. Vous choisissez le type de prototype qui vous permettra de tester votre solution. Vous utilisez l’outil Scènes2D/3D. Vous le testez et itérez avec le feedback reçu.

  • Concevoir un scénario d'expérience
  • Mener des ateliers de brainstorm pour trouver des solutions
  • Prototyper une solution
  • Définir un protocole de test
  • Tester votre prototype pour récolter du feedback

‍

04 ITERATE

Le service blueprint.

Lorsque vos idées sont suffisamment validées par l’utilisateur, vous les définissez en profondeur avec un service blueprint pour faciliter leur implémentation (digitale ou non). Vous définissez une feuille de route pour planifier les améliorations.

  • Prendre une décision sur la base de l'analyse du feedback
  • Améliorer le service en itération
  • Concevoir un service blueprint
  • Planifier les implémentations successives en définissant une roadmap

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Les e-learnings sont disponibles à des partenaires avec un contrat de partenariat via ProductDesignGuides.org

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Modalités pédagogiques

Votre apprentissage est rythmé par les modules de e-learnings et vos temps synchrones sont pour appliquer la méthode sur un projet personnel ou simulé.

Vous pouvez choisir entre 3 modalités pédagogiques:

1. Le format hybride online est rythmé avec des visios et des ateliers en distanciel

2. Le format tutoré online est rythmé par une visio par semaine défini avec le tuteur

3. Le format à votre rythme est en autonomie.

Le temps en autonomie est une estimation de temps de travail personnel à fournir dans la semaine.

‍

Fomat hybride online

Vous apprenez la méthode agile avec des e-learnings gamifiés. 

Vous l'appliquez sur un projet personnel, professionnel ou simulé avec des visios ou des ateliers animés par une facilitatrice ou un facilitateur d'apprentissage avec des pairs. Vous utilisez des canevas sur un tableau blanc équipé pour faciliter votre travail collaboratif. Vous téléchargez l'ensemble des outils pour votre usage professionnel. 

Vous êtes aidé dans la préparation de votre certification.

Après la formation, vous répliquez la méthode agile avec les outils dans vos projets en vous appuyant sur les e-learnings mis à jour régulièrement. 

Et vous participez aux webinaires réguliers comme alumni pour suivre les évolutions du Product & du Design. 

‍

Le plus efficient en termes d'apprentissage en étant aidé par les pairs.

Le temps approximatif à consacrer à mettre en pratique en autonomie est indiqué entre parenthèse.

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Semaine1

E-learning:   Introduction

E-learning:  Service design sprint

Visio#1 :         La démarche et le cadrage

Semaine2 :     Identifier les opportunités

E-learning:  01 IMMERSE

En autonomie : Mise en œuvre de l’immersion (2H)

Visio#2 :         Vos résultats de l’observation et de l’immersion

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Semaine3 :

E-learning:  02 IDENTIFY OPPORTUNITIES

En autonomie : Création du parcours utilisateur as is (2H)

Visio#3 :          Vos opportunités d’amélioration

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Semaine4 :     Designer un parcours

E-learning:  03 IMPROVE

Visio#4 :         Vos idées à tester

En autonomie : Mise en œuvre du test (1H)

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Semaine5 :

E-learning:  04 ITERATE

En autonomie : Création du blueprint (1H)

Visio#5 :         Votre service blueprint et feuille de route

E-learning:  Conclusion

En autonomie : Constitution du dossier projet /portfolio (2H)

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Passage de l'oral de certification (CPF)

Format tutoré online

Vous apprenez la méthode agile avec des e-learnings. 

Vous l'appliquez sur un projet personnel ou simulé en autonomie

‍accompagné par une tutrice ou un tuteur avec une visio par semaine à l'heure convenue entre vous. 

Vous êtes aidé dans la préparation de votre certification.

Après la formation, vous répliquez la méthode agile avec les outils dans vos projets en vous appuyant sur les e-learnings mis à jour régulièrement. 

Et vous participez aux webinaires réguliers comme alumni pour suivre les évolutions du product & du design.

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Le format qui optimise votre temps. Il utilise avantageusement le digital tout en le mêlant à l'humain. Pour des apprenants très motivés, il a le meilleur ratio apprentissage temps investi.

Format à votre rythme

Vous apprenez la méthode agile agile avec des e-learnings. 

Vous l'appliquez sur un projet personnel ou simulé en complète autonomie. 

Vous passez votre certification en candidat libre.

Après la formation, vous répliquez la méthode agile avec les outils dans vos projets en vous appuyant sur les e-learnings mis à jour régulièrement. 

Et vous participez aux webinaires réguliers comme alumni pour suivre les évolutions du product & du design.

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Un format idéal pour apprendre sans contraintes. Vous suivez cette formation en autonomie à votre vitesse par le biais d'e-learnings. Il s'adresse à des apprenants avec une très forte motivation intrinsèque. Il ne peut pas bénéficier d'un financement CPF.

Equipe de facilitation d'apprentissage

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Vos questions

Feedback des apprenants

Le feedback des apprenants nous invite à développer en itération des ateliers d’apprentissage les plus proches des besoins des utilisateurs. Voici donc en transparence le retour sur les ateliers précédents. Vous pouvez aussi appliquer des filtres par type de training et audience depuis juin 2020. Le feedback des étudiants en formation initiale est souvent le plus critique. 

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Surname Name
Digital strategist

[[en]]Soon fully automated.[[fr]]Bientôt automatisé

Surname Name
Digital strategist

[[en]]Continuous feedback is critical for us, trainers.[[fr]]Le feedback continu est pour nous important, trainers

Surname Name
Digital strategist

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Les certifications

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[[en]]You choose the training price
[[fr]]Vous choisissez le prix du training

[[en]]To help those least helped in this health crisis, those looking for work and the self-employed can choose the price of the design thinker workshop.[[fr]]Pour aider les moins aidés dans cette crise sanitaire, ceux en recherche d'emploi et les indépendants peuvent choisir le prix de l'atelier design thinker.

[[en]]I wish to know more
[[fr]]Je souhaite en savoir plus

Des photos

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Informations

Audience

Quiconque souhaitant expérimenter le UX & UI Design en mode Sprint pour développer des solutions digitales en étant centré sur l’humain :

‍Web : designer UI / UX, webdesigner, webmaster, développeur web ;

‍DSI : Chef de projet digital, product manager, product designer, product owner ;

‍Marketing : responsable innovation, chef de produit, designer d’expérience client/collaborateur, designer de marque ;

‍RH : responsables RSE, de la transformation, formation.

Pre-requis

Etre acculturé à l’innovation.

Aisance avec l’informatique de bureau.

Un ordinateur avec une connexion wifi de plus de 10Mbps (vérifiez avec www.fast.com)

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Attention, car suivre un parcours d'apprentissage avec Dthinking est exigeant bien au delà des temps synchrones. Vous allez comprendre la méthode avec des e-learnings. Vous allez l'appliquer en autonomie sur un projet personnel ou simulé. Cela nécessite en fonction de la formation et de l'étape entre 4 et 12H par semaine.

Demandez à nos apprenants. Leur investissement leur a véritablement permis de monter en compétences.

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Délai d'accès

Toutes nos formations peuvent démarrer dès l'inscription. Vous accédez alors au e-learning. 

En mode tutoré online, vous prenez contact et vous planifiez vos rendez-vous hebdomadaire avec votre tutrice ou tuteur.

En mode hybride online, vous choisissez la session afin de participer à des visios et/ou des ateliers synchrones avec des pairs.

En mode à votre rythme, vous accédez quasi immédiatement au e-learning.

Dans le cadre du CPF, il y a un délai minimum obligatoire de 11 jours ouvrés entre la date d'envoi de la proposition de commande par l'organisme de formation et la date de début de la formation. Ce délai vise à offrir aux titulaires du Compte Personnel de Formation (CPF) une période de réflexion suffisante avant de confirmer leur inscription.

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Financement

Contactez-nous sur academy@dthinking.co ou sur le 01 48 44 61 08 et nous évaluerons ensemble les financements possibles en fonction de votre situation.

Nos organismes de formation sont certifiés Qualiopi. Et notre organisme certificateur a obtenu l'éligibilité au CPF.

Téléchargez donc notre guide du financement. 

Toutes nos formations sont éligibles à tous les financements existants :

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Handicap

Contactez notre référent handicap avec l'email academy@dthinking.co ou sur le 01 48 44 61 08.

Nous évaluerons ensemble comment vous aider à développer vos compétences. 

Référence de compétences

Nos formations sont construites autour de référentiels de compétences.

Celui-ci a été déposé auprès de France Compétences, le RS6636. Vous pouvez le découvrir ICI. 

Innover et transformer un produit, un service, un parcours, un processus ou une organisation

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  1. Collecter des informations sur ou/et avec les utilisateurs  (entrer en empathie).
  2. Formuler les besoins critiques des utilisateurs afin de bien identifier son ou ses besoins avant de penser à toute solution.
  3. Brainstormer des idées afin de trouver des idées qui répondent aux besoins identifiés.
  4. Prototyper afin de rendre tangible collaborativement une idée suffisamment rapidement pour la tester.
  5. Tester un prototype afin d’identifier ce qui marche et ce qui doit être amélioré ou de valider des hypothèses en utilisant des techniques de prototypage et de test.
  6. Itérer le processus afin de valider une adéquation entre un besoin de utilisateurs et la solution.

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Modalités de certification

Elle dépend de votre choix de mode de formation et de votre financement. Il y a deux certifications différentes :

  • Celle spécifique à votre formation émise par Dthinking Certification ;
  • Celle émise au nom de France Compétences lorsque vous bénéficiez d'un financement CPF ou lorsque vous avez choisi le format à votre rythme.‍

En mode hybride online ou tutoré

Vous êtes certifié Dthinking  à la suite de la formation suivie activement et d’un quiz réussi.Vous êtes certifié France Compétences à la suite d’un oral dans le cas d’un financement CPF.

En mode à votre rythme

Vous suivez le e-learning et appliquez la méthode en complète autonomie. Vous ne pouvez pas bénéficier d’un financement CPF.

Vous êtes certifié Dthinking et France Compétence à la suite d’un quiz réussi et d’un oral de certification.‍

Après la formation

Suite à votre certification, quelque soit votre mode de formation et le lieu de formation, vous êtes invités à entrer dans le réseau exclusif des dthinkers. Ce réseau vous donne un accès à un réseau d'anciens, des évènements privilégiés, à des formations à un prix avantageux et des annonces d'offres d'emploi.

Vous pouvez comme tout autre personne intéressée par le Product, le Design, la Facilitation et le Leadership suivre l'academy sur LinkedIn. 

Vous pouvez enfin recevoir la Newsletter en vous inscrivant ici.

Téléchargez notre guide de financement

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Les parcours de formations

Choisissez quel rôle clé de notre modèle d'innovation & de transformation vous souhaiteriez jouer dans une organisation. Et vous suivez petit à petit les formations pour acquérir les compétences requises pour le devenir.

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