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Améliorer le 1er contact des assurés

Un service design sprint réunissant 3 équipes de 6 collaborateurs d’horizons divers pour, à partir d’interviews avec des assurés, concevoir des prototypes de nouveaux services et les tester.
Service design

Contexte

Des idées d’amélioration ont été remontées de manière spontanée par les collaborateurs de la Caisse Régionale d’Assurance Maladie d’Ile-de-France (Cramif). Le Codir et le Lab Innovation interne en ont priorisé quelques-unes pour lancer cette démarche innovante.

En tant qu’opérateur public avec des utilisateurs captifs, la Cramif se doit de fournir un service de qualité. Et cela est une exigence bien identifiée.

 

Problématique

Pour instaurer une relation de confiance entre les assurés et le personnel du Service Social de la Cramif le premier contact est souvent décisif.

Le défi retenu pour ce service design sprint : comment faire vivre aux assurés une meilleure expérience dans leur premier contact avec notre Service Social ?

Résultat

Des prototypes ont été testés avec les assurés. En fonction du retour, ils ont été itérés, puis présentés au sponsor avec une proposition de suivi.

Les participants de différents services repartent avec des kits méthodologiques et peuvent répliquer un tel parcours dans leurs environnements respectifs.

client
Cramif
[[en]]sector[[fr]]secteur
Public
[[en]]Deliverables[[fr]]livrables
Des service blueprints. Des collaborateurs formés.

La démarche Design Thinking à la Cramif

Ce sprint fait partie d’une démarche de Design Thinking plus globale lancée à la Cramif. Dans ce cadre, deux parcours ont  été désignés : un parcours long en mode hybride constitué d’ateliers en présentiel et en distanciel  et un parcours court avec seulement des ateliers en distanciel. Compte tenu de la complexité du défi, le choix du parcours long a été retenu.

Des ateliers d’initiation sont disponibles pour les collaborateurs souhaitant découvrir de telles approches d’innovation centrées sur l’humain.

Un atelier collaboratif a permis au Codir d'expérimenter la démarche et d’en devenir les sponsors stratégiques et opérationnels.

Un accompagnement sur mesure à l'écoute de nos besoins afin de s'y adapter en permanence. Les échanges sont clairs, efficaces et fluides. Une méthode rigoureuse avec des canevas riches et efficaces.
Alicia Perez
Facilitatrice du lab d'innovation
Cramif

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